Bu çalışmanın amacı gastronomi turizmi kapsamında restoran işletmelerine yönelik çevrimiçi şikâyet davranışlarını ve hizmet telafisi uygulamalarını Tripadvisor platformu üzerinden gerçekleştirilen araştırmalar doğrultusunda teorik açıdan değerlendirmektir. Dijitalleşmenin hız kazanmasıyla birlikte turistler deneyimlerini çevrimiçi platformlarda paylaşmakta ve bu paylaşımlar potansiyel tüketicilerin satın alma kararlarını önemli ölçüde etkilemektedir. Bu kapsamda e-şikâyetler, işletmeler açısından müşteri memnuniyetsizliğinin bir göstergesi, hizmet kalitesinin geliştirilmesine katkı sağlayan önemli bir geri bildirim kaynağı olarak değerlendirilmektedir.

Çalışmada e-şikâyet kavramı, hizmet hataları, hizmet telafisi ve müşteri memnuniyeti ilişkisi ele alınmıştır. TripAdvisor temelli araştırmalar yöresel restoranlar, etnik ve tematik restoranlar, prestijli restoranlar ve genel restoran işletmeleri kapsamında incelenmiştir. Literatür incelemesi sonucunda restoran müşterilerinin çevrimiçi şikâyetlerinin büyük ölçüde yiyecek ve içecek kalitesi, fiyatlandırma uygulamaları, servis performansı, çalışan davranışları, hijyen koşulları ve fiziksel ortam unsurları etrafında şekillendiği belirlenmiştir. Ayrıca restoran türü ve destinasyon farklılıklarına rağmen müşteri memnuniyetsizliğinin benzer temalar üzerinde yoğunlaştığı görülmüştür.

Sonuç olarak çevrimiçi şikâyetlerin işletmeler için önemli bir bilgi kaynağı olduğu etkili hizmet telafisi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakatinin artırılmasında kritik rol oynadığı değerlendirilmiştir.