Dijitalleşmenin tüketici deneyimi üzerindeki dönüştürücü etkisi artık çok boyutlu bir yaklaşımla ele alınmayı gerekli kılmaktadır. Teknoloji Kabul Modeli (Davis, 1989) ve Deneyim Ekonomisi (Pine & Gilmore, 1999), Deneyimsel Pazarlama (Schmitt, 1999), Müşteri Yolculuğu Teorisi (Lemon & Verhoef, 2016) gibi literatürdeki temel kavram ve kuramlar dijital ortamlarda yeniden yorumlanırken dijitalleşme, fiziksel ortamlardan dijital temas noktalarıyla birlikte çok kanallı, duygusal ve birlikte yaratılan bir ekosisteme geçmiştir. Söz konusu dijital temas noktaları, yani web siteleri, sosyal medya uygulamaları, AR/VR chatbotları ve mobil uygulamalar tüketici deneyimini de dinamik bir süreç haline getirmiştir.

Tüketici deneyimine kattığı bu zenginliklere karşın sohbet robotları, artırılmış gerçeklik / sanal gerçeklik uygulamaları tüketicilerde oluşan güven, etik ve mahremiyet gibi yeni sorumluluk alanlarını da beraberinde getirmiştir. Hazırlanan bu bölümde bu konularla birlikte, "insani dokunuşun yeniden tanımı", "dijital güven", "empatik yapay zekâ" ve "otantiklik" gibi temaların uygulayıcılar ve gelecekteki araştırmalar için önemi ortaya konmuştur.