Bu çalışma, dijital çağın tüketici davranışlarında yarattığı dönüşümü "sessiz çatışmalar" ve tüketici pişmanlığı perspektifinden incelemektedir. Geleneksel tüketici davranış modellerinin dijital ekosistemde yaşadığı evrim sürecini, Oliver'ın Beklenti Onay Teorisi, Festinger'ın Bilişsel Uyumsuzluk Teorisi ve Hirschman'ın Exit-Voice-Loyalty modeli temelinde analiz etmektedir. Araştırma, müşterilerin açık şikâyet mekanizmalarını kullanmadan sessizce işletmelerden uzaklaşması sürecini "sessiz çatışma" kavramıyla kavramsallaştırmaktadır. Dijital platformların yarattığı sürekli karşılaştırma ortamları, geleneksel pişmanlık teorilerinin yeniden ele alınmasını gerektirmekte ve pişmanlığın tek seferlik bir deneyimden sürekli yenilenen bir sürece dönüştüğünü göstermektedir.

Çalışma, beklenti-gerçeklik uyumsuzluğunun dinamiklerini analiz ederek, algoritma tabanlı kişiselleştirmenin müşteri beklentilerini nasıl şekillendirdiğini ortaya koymaktadır. Amazon, Spotify, Netflix gibi dijital platformların önceden harekete geçen müşteri deneyimi yönetimi stratejileri örneklenmektedir. Sonuç olarak, işletmelerin geleneksel tepkisel yaklaşımlardan önceden harekete geçen ve tahmin edici müşteri deneyimi yönetimine geçiş yapması gerektiği vurgulanmaktadır. Gelecekte başarılı olacak işletmeler, müşterilerinin ne söylemediğini anlayan ve bu sessizliği anlamlı görüşlere dönüştüren organizasyonlar olacaktır.